物流企业实施客户关系管理的具体措施

  1)树立以客户为中心的管理理念

   成功的合作伙伴关系要求合作各方一起努力来提升整个供应链的竞争力，在长期内给双方带来收益。目前“以客户为中心”的管理理念，在大多数物流企业中，往往停留在表面上，并没有成为企业的核心能力。而国外的物流企业则把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6—8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。

  2)注重客户资料的收集与分析

  uP5专门建立客户档案，详细地记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有肋于物流公司为该客户提供及时周全的服务。物流企业对客户资料的分析结果，可以帮助企业识别客户。客户分析能力的基础就是对客户数据的收集和分析。

  3)提供个性化的服务

  由于不同客户的产品特性、采购策略、市场策略、客户服务政策等都不相同，因此，无论是服务内容、服务方式，还是响应速度上的要求，都呈现出很强的个性化特征。物流企业要根据不同的客户，为其量身定制仓储、运输以及从原材料到产成品的存储、分拨、包装、加工、配送、结算、信息处理等一系列物流服务，满足其个性化的物流需求。针对不同的客户采取不同的服务模式，对同一客户在不同时间采用不同的服务模式户而非中心服务放在提高企业竞争力的中心位置。

  4)构建多种沟通渠道

    良好的合作关系能使双方受益，而任何一方的不良表现也会损害双方的利益。因此，在整个合作过程中积极理顺沟通渠道，建立正式的沟通体制，这对于合作关系尤其重要。目前，我国物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。为此，企业应积极建立现代呼叫中心和基于因特网的自助服务，构建自动客户智能，建立信息交流平台。通过构建多种沟通渠道，实现企业与顾客的互相联系、互相影响。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务；另一方面从客户那里收集到重要的信息。