“快递员让我签字，签完就走了。和新国标实施以前基本没有区别。”北京的陈女士认为，新国标实施后，快递服务几乎没有任何变化。对此，刘建新表示，这种情况确实存在。“新国标的出台是为了适应快递业规范化发展。要把新国标落实，成为广大快递企业和消费者认同的东西，这还需要一个过程。”他进一步解释说：“有两个原因。第一，新国标是推荐性的，而非强制性的，因此在执行过程中会有弹性。第二，尽管新国标与之前相比有所规范，但还需要在实践中进一步完善。”

　　刘建新认为，标准化是快递行业发展的大趋势，也是提升行业服务质量和水平的手段。他指出，目前推行标准化的难度在于快递行业的竞争度较高，快递行业还处在发展的初级阶段。“因此规范行业发展还需要一个过程，恐怕需要10~15年的时间。”他说。

　　我国的快递市场起步晚，但是市场需求量却很大。对此，刘建新认为新国标的规定可能会在大型企业率先得到落实。在谈到如何推进新国标落实的问题时，他说：“首先，行业协会可以挑选一批重点企业来落实，出台一些指导性的文件，并对挑选企业进行考核、评优、表彰等。协会应该帮助快递企业解决实际工作中遇到的问题和困难。其次，快递企业也应该主动承担其宣传贯彻新国标的责任。最后，主管部门及快递协会需要积极受理消费者对快递服务的投诉。”

　　快递业务保持高速增长 企业可借鉴欧美快递规范

　　近日，国家邮政局发布了《关于2012年一季度邮政行业经济运行情况的通报》。通报显示，一季度，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成10.4亿件，同比增长46.7%，比上年同期下降3.7个百分点；业务收入累计完成216.1亿元，同比增长38%，比上年同期提高11.8个百分点。与快递业务高速增长相对的，是其服务水平的缓慢提升。

　　对此，孙建新指出，欧美国家快递行业的发展较早，整个社会的法制观念和消费水平较高，消费者的维权意识与企业的守法意识也明显较高。“因此欧美的快递行业有一套完善的规章制度。比如‘如何礼貌服务’就有一个详细的要求，作为快递员工作的考核标准，与其收入挂钩。”

　　孙建新还认为，欧美企业对快递员的培训到位，也是提升其快递服务水平的重要原因之一。“这方面的投入占到企业收入的3%以上，并且常年的进行轮训。但是，目前国内的一些快递企业，它的快递员流失率甚至达到30%以上。这种高流失率造成了恶性循环，快递企业不愿意给员工进行长期的跟进培训。”他说。

　　但他同时强调，欧美的快递服务业也是通过几十年的服务积累，从而形成的一套体系，中国的一些企业也在学习。

　　快递行业应差异化发展 涨价不能过频过快

　　目前，中国的快递行业正处于从“有没有”到“好不好”的发展过程。孙建新认为，这也是中国快递业追赶国际优秀服务水平的过程，而这一过程可能将持续20~30年，快递行业应该差异化发展。一种是面向大众的服务，另一个是中高端的快递服务。

　　无论是经济型还是高端型快递，都无法回避目前的高成本。油价上涨、企业经营管理费用上涨、用工成本的上涨，决定了快递费用的总水平也处于上涨的态势。他说：“目前，快递企业的利润已经很低了。10年前，快递企业的利润可以达到10%，现在如果能达到5%就不错了。因此，要使快递行业能持续发展，企业需要有稳定的增长。”

　　不过孙建新也指出，这种费用的增长不能过频过快，否则不符合市场规律，也会不利于快递行业的发展。他认为涨价不是漫天涨价、不能是个别快递企业的行为。孙建新建议政府主管部门要发挥调控的作用，协会可以发布成本上涨的指数，使快递企业与消费者对未来的价格走势都有一个预期。